10 bons conseils pour prospecter et fidéliser.

Le but de cet article est de vous présenter 10 bons conseils pour améliorer l’efficacité de vos actions de prospection et de fidélisation, et en complément la présentation de 4 outils qui vont vous permettre d’améliorer les performances de vos commerciaux.

Pourquoi Prospecter ou fidéliser ?

Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Le but est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux.

Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !).

Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs d’activité, est totalement crédible : en effet si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début d’exercice et ceux restant en fin d’année, vous verrez généralement une disparition entre 5% et 15%.

Pour schématiser, c’est un peu comme si l’entreprise avait un réservoir rempli d’eau ( = ses clients), avec un robinet qui alimente le réservoir en eau fraiche (= les nouveaux clients), et un siphon qui laisse échapper régulièrement un filet d’eau (les clients existants qui quittent l’entreprise).

fichier clients et prospects

Une fois cette image bien en tête, il ne reste plus qu’à faire en sorte que le niveau d’eau reste au minimum vital, en agissant soit sur le robinet d’alimentation en eau (=recruter plus de prospects), soit en bouchant plus efficacement le siphon (=améliorer son tôt de rétention ou les faire consommer plus)…

Prospecter peut paraître la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d’un réservoir, rajouter de l’eau coûte généralement plus cher que de faire une petite réparation.

La raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit.

Encore une fois, c’est très logique car tout le monde a vécu le cas de figure d’un client fidèle qui reçoit l’appel d’un concurrent juste au moment où celui a besoin d’acheter, et la commande vous passe sous le nez !
Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter.

En plus de ces 2 phénomènes, il y a un troisième facteur à prendre en compte : l’efficacité de ses outils utilisés. Pour revenir à notre exemple de réservoir, le robinet qui alimente la cuve peut être mal réglé et éclabousser un peu d’eau en dehors du réservoir.
Et donc pour améliorer la productivité de notre système, il faut mettre en place des méthodes et une bonne organisation ayant pour but d’améliorer la rentabilité des actions de prospection et de fidélisation.

En effet certaines études ont démontrées qu’entre 30% et 60% du temps d’un commercial n’était pas consacré à la vente en elle-même mais à des tâches administratives, à la recherche d’informations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux déplacements…

Il faut donc d’une part maximiser le temps consacré à la vente des commerciaux, s’assurer qu’il va toucher la bonne cible… avec les meilleurs arguments !

Comment prospecter et fidéliser efficacement ?

Tout d’abord, il faut préciser qu’il n’y a pas de recette miracle pour prospecter.

La prospection c’est une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et écouter son client !), préparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client…)… Tout cela se repose sur une bonne technique de vente (réponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaîner les OUI dans son questionnement…), et ce n’est qu’ensuite qu’intervient le talent de vendeur, ce petit plus qui caractérise les As de la Vente…

Comme nous l’avons précisé précédemment, la fidélisation doit avoir pour but de motiver ses clients à rester via une communication personnalisée et régulière… Il faut donc programmer des communications régulières, ciblés et efficaces avec ses clients, ce qui vous permettra exploiter votre base de clients.

Attention : comme nous le verrons plus loin, fidéliser ne veut pas dire donner des cadeaux à ses clients sans réfléchir
La fidélisation doit voir une optique de rapporter de l’argent à l’entreprise et d’améliorer sa rentabilité. En effet, un programme de fidélisation qui ne permet pas de générer (et surtout de prouver !) un chiffre d’affaire supplémentaire sera tôt ou tard voué à être suspendu car il ne sera pas considéré comme un centre de profit mais comme un centre de coût…

Voici ci-dessous quelques uns des défis à relever que nous allons étudier dans cet article :

- Au niveau commercial : maîtriser et suivre son portefeuille d’affaires en cours, ne plus manquer d’affaires par manque de relance ou d’arguments, ne plus perdre son temps sur des prospects à faible potentiel, réduire le cycle de vente…
- Au niveau marketing : exploiter sa base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents, analyser le retour de ses campagnes (pour ne plus se baser sur l’intuition mais sur le vrai ROI d’une opération), se différencier sur d’autres critères que sur le prix, faire consommer plus et/ou plus souvent, mettre en place une chaîne pour développer du chiffre d’affaires récurrent…

Pour répondre à ces problèmes, nous verrons qu’il est bien souvent incontournable de mettre en place un outil de CRM (par exemple Sage Crm, ACT!… ). En effet un logiciel de CRM permet de suivre les affaires en cours, de rassembler toute l’information clients dans une seule base de données, d’organiser efficacement l’activité de ses commerciaux…

10 bons conseils pour vendre plus !

Ces dix conseils s’adressent particulièrement à ceux qui croient encore qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture, d’un carnet d’adresse et d’un peu de bagout pour vendre…

Conseils de vente N°1 : Tenir une base à jour et l’exploiter !

Des études l’ont démontré, il faut généralement entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente : demande de documentation sur un site internet, premier appel du commercial pour définir le besoin, envoi du devis, relance du devis….

Faire une vente “one shot” est de plus en plus rare (concurrence accrue, clients zappeurs ou difficiles à convaincre…), il faut donc apprendre à diriger ses prospects du premier contact jusqu’à la vente.

Voici donc quelques unes des bonnes pratiques que toute entreprise doit mettre en place au niveau de sa base de contacts :

- Intégrer tout ses contacts dans une seule base de données centralisée : c’est bien entendu les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur internet, des contacts sur un salon …, mais aussi de toutes les autres sources de contacts indirects (ex: commentaires des blogs, “amis” sur Facebook, carte de visites récupérées lors de soirées…). Le but sera d’avoir une base que l’on peut exploiter et relancer facilement. En effet en pratique dans toutes les entreprises il y a encore trop d’exemple où un service achète ou on récupère des fichiers, les relance une fois puis ils ne sont plus exploités…

- Lister dans sa base de données les informations discriminantes et pertinentes sur ses clients afin de faire des filtres pour adresser des communications ciblées: besoins (actuels et futurs), équipement possédé, probabilité de vente (prospect chaud ou froid)…).

- Tenir sa base de données à jour, soit par un phoning (appels tournants chaque mois sur une partie de la base ou campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de réactualisation ou de réactivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, équipement actuel…), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec l’envoi d’un questionnaire de satisfaction…

- Mettre en place une chaîne de prospection suite à la récupération des coordonnées d’un prospect(inscription à la newsletter, envoi de promotions ciblées…) et de fidélisation (envoi à l’achat + 5 jours d’une lettre de remerciement, à l’achat + 30 jours d’une offre de contrat de service complémentaire ou des accessoires…).

- Identifier quels sont ses (meilleurs) clients et le décideur dans le processus d’achat : c’est surtout vrai lorsque l’on s’adresse aux moyennes et grandes entreprises. Par exemple pour vendre des services marketing ou des outils marketing il faut s’adresser au responsable commercial ou marketing mais pas au comptable ni au responsable informatique. Une fois que l’on a identifié sa cible il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre (ex: le téléphone ou une rencontre physique pour un directeur d’une grande entreprise car un l’emailing sera moins efficace)… Il faut ensuite acheter des fichiers avec les coordonnées de ces personnes ou mettre en place des partenariats avec des entreprises touchant la même cible avec des produits non concurrents (et si possible complémentaires).

Attention s’il est important d’intégrer tous ses fichiers dans une base de donnée centrale, il ne pas tout mélanger : les prospects et les clients doivent être séparé sous peine de rendre la base inexploitable. La chasse aux doublons doit également être une priorité pour éviter de perdre de l’information (un dé-doublonnage sur le N° SIRET est fortement recommandé pour les entreprises).

Conseils de vente N°2 : Préparer ses visites et ses appels !

Le secret d’une vente réussie c’est la préparation. Il faut venir avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client : quel est le CA actuellement réalisé, est-il en progression, quels devis j’ai déjà signé avec lui et pourquoi ils n’ont pas aboutis, quels sont ses besoins, quelle peut être sa problématique, de quels services peut il avoir besoin, quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre…

Bien entendu si l’entreprise possède un logiciel de CRM il aura en plus une vision globale qui lui évitera de rentrer dans une situation délicate comme relancer un client qui a actuellement un problème technique non résolu ou qui est en dépassement d’encours…

Une fois que c’est fait il faut préparer son argumentaire :
- Le pitch : c’est résumé en 20 seconde ce que propose l’entreprise (qui, quoi, où, pourquoi et comment) et quel est l’avantage concurrentiel majeur.
- Préparer un argumentaire avec les principaux points forts et les réponses aux objections les plus courantes.
- Ne jamais fermer la porte à la discussion : il faut bien entendu éviter les questions fermées ou celle qui peuvent être contredites, mais aussi préparer une alternative à ses propositions (ex: le client va demander une réduction de prix que vous ne pouvez pas accorder… proposez-lui alors des outils marketing ou de la PLV supplémentaire en compensation).
- Ecouter son client et répondre à ses attentes : il faut prendre des notes pour ne pas oublier les informations clés, laisser parler ses clients pour connaître ses besoins et relever les informations clés dans sa prise de décision…
- Expliquer clairement pourquoi vous souhaitez parler à votre contact et ce que vous lui apportez, et à la fin du rendez vous faire un “diagnostic” résumant la problématique du client… et la solution que vous proposez (= votre produit !).
- …
Bien entendu, le commercial doit enrichir la fiche de son contact après la visite pour savoir exactement où il en est avec son client pour le prochain rendez vous (il doit indiquer uniquement ce qu’il juge le plus important).
Il est également important de remonter les informations annexes importantes : promotions des concurrents, les nouveaux produits et tendances…. Le but étant d’avoir une base de données à jour et de l’enrichir !

Conseils de vente N° 3 : Organiser ses journées de travail.

Etre organisé, c’est savoir gérer ses priorités… Le commercial qui dit “Je suis débordé” est un commercial qui ne sait pas gérer ses priorités.

Pour éviter cela, il existe plusieurs astuces pour optimiser son temps :

- Préparer ses journées à l’avance : c’est le minimum vital pour commencer à gagner du temps… Tous les soirs, juste avant de partir, il faut lister ce qui doit être fait demain et dans les jours à venir. Cela permet d’anticiper et ne plus gérer tout dans l’urgence. C’est aussi le seul moyen d’éviter de perdre quelques minutes tous les matins à se dire “Qu’est-ce que je vais faire aujourd’hui ?”.

- Distinguer les tâches prioritaires : pour cela, il suffit de mettre en place une méthode de tri entre les actions Urgentes et Importantes, Importantes mais pas urgente, urgentes mais pas importantes et celles qui sont non urgentes et non importantes (voir notre dosser “Comment s’organiser” et “Comment rester créatif”). Le but sera de repérer ces 20% des tâches qui permettent de produire 80% de vos résultats.

- Tout noter : il faut éviter de surcharger son esprit avec des informations inutiles ou se les rabâcher en pensant éviter de les oublier… Pour cela il suffit de faire des listes et de ne garder en tête ce qui est essentiel. Par exemple lors d’un déplacement cela ne sert à rien de noter toutes les informations sur l’hôtel, le N° de vol… il faut imprimer les données sur l’hôtel et le contact, et ne plus y penser, mais se concentrer sur la visite chez son client.

- Utiliser les outils d’organisation et de gestion de l’information : c’est bien entendu une méthode de classement des dossiers et des emails (voir notre article sur MS Outlook), mais également éviter de perdre du temps à tout rechercher en utilisant par exemple Google Desktop qui vous permet de recherche un ou plusieurs mots dans vos emails, fichiers Word/PDF/Excel… et même de conserver une trace des fichiers qui ont été effacés !

organisation du temps

Conseils de vente N°4 : Suivre ses affaires et ses clients.

Le but est gérer ses affaires et ne plus courir après… pour cela il faut mettre en place une organisation (le plus souvent associé à un logiciel de CRM).

Pour cela il faut structurer son activité :

- Suivre ses affaires : avoir une vision globale de toutes ses affaires en cours et de leur niveau d’avancement et savoir quand les relancer (avec des alertes automatiques)

- Améliorer son taux de “closing” (taux de réussite) : pour cela il faut mettre en place des argumentaires en tenant compte des bonnes pratiques et trucs et astuces remontées par toute l’équipe commerciale (cela peut être mis en place soit lors des réunions commerciales mensuelles, soit en temps réel via un fichier de “best practises”).

- Concentrer ses efforts sur les prospects chauds, et utiliser des outils de communications adaptés selon le potentiel de chaque client. Par exemple la visite en face à face sera réservée aux affaires à forte valeur ajoutée, car elle peut coûter jusqu’à 50 € / contact. De même lors d’un salon il faudra réserver les argumentaires longs et les démonstrations poussées aux prospects les plus intéressés, et préparer une mini démo pour les prospects froids, leur donner une documentation et leur proposer de les rappeler juste après le salon pour faire un point sur leur projet.

- Mettre en place un véritable lead management en envoyant des messages différents selon l’étape de vente ou la maturité du projet (ex: en début de vente insister sur le conseil et la qualité, et en phase de clôture plus sur le prix) et si nécessaire en gérant un lead dans le temps pour les affaires qui durent plusieurs mois.

En complément il faut faire un tour régulier de ses contacts pour identifier ceux qui deviennent inactifs et leur proposer une action pour les réactiver (promo sur un autre produit, offre d’essai…).

Conseils de vente N°5 : Mettre en place un générateur de leads.

Il faut considérer la génération de prospects comme faisant partie d’un système automatique, qui peut être piloté avec des accélérations ou du freinage.

Un exemple type c’est Google Adwords : plus vous mettez de budget et plus vous ajoutez de mots clés, plus vous allez recevoir de contacts (nb: il faut bien entendu calculer son ROI pour s’assurer que le coût d’acquisition client n’est pas disproportionné…).

Un bon moyen de générer de nombreux dossiers prospects, c’est de pratiquer une vente en 2 temps (ou encore appelée “Give to Get”). Le but est simple : proposer un “gratuit” (test, échantillon…) avant de faire sa vente. Le but est de diminuer le “risque d’achat” / frein à l’achat en donnant une première bonne impression à son prospect.

Voici un exemple de vente en deux temps :
- L’étape 1 : proposer gratuitement un livre blanc, un Web séminaire, une offre d’essai, proposer des conseils gratuits sur un blog… pour attirer une population qualifiée et ciblée.
- L’étape 2 : récupérer les coordonnées de ces contacts dans sa base prospects, puis de leur proposer votre offre payante.

Une autre méthode c’est de motiver toute l’entreprise à la vente (principe du “Nous sommes tous des vendeurs”). C’est par exemple proposer aux équipes du support technique d’être rémunéré sur les leads détectés. Bien entendu pour que cela fonctionne correctement il faut une traçabilité des leads détectés et de leurs concrétisations.

Au-delà de cela, c’est faire en sorte que tous les salariés soient les meilleurs vendeurs de l’entreprise, et qu’ils n’hésitent pas à parler de leurs produits à leurs amis et relations (et y si nécessaire y lier une rémunération). Qui n’a pas déjà eu affaire à un de ses amis qui vous annoncent avoir acheté un produit de vos concurrents tout simplement car il ne savait pas que vous proposiez ce genre de produits dans votre entreprise… Pour éviter cela vous devez donner à vos salariés les moyens d’être aussi vos vendeurs (prix pour les salariés, incentives pour la détection de projets…).

Par contre il ne faut pas oublier que ces populations non commerciales n’ont aucune formation… il faudra donc mettre à leur disposition un minimum d’outils : grille tarifaire, les 10 points clés du produits, la cible auxquels ils s’adressent…

Conseils de vente N°6 : Capitaliser ses connaissances.

Un des objectifs pour une entreprise c’est de sortir de l’éternel comparatif basé uniquement sur les prix pour rajouter en plus une notion de services ou de réactivité.

En effet il y aura toujours une autre entreprise pour proposer un meilleur prix, mais ce qui pourra faire hésiter un client cela sera de perdre une facilité de commande, des services complémentaires, une qualité de service… Pour cela il faut mettre en place une organisation centrée autour de ses clients.

Un des premiers pas est de mettre en place une culture de l’écrit dans l’entreprise, et non plus une culture de l’oral. Cela se traduit tout d’abord par un enregistrement dans un CRM de toutes les communications avec ses clients et prospects. Cela évite les symptômes classiques des entreprises désorganisées comme par exemple “Où en étiez-vous avec mon collègue” pendant les vacances d’un commercial, les “Vous pourriez me rappeler votre N° de client et votre problème” répétés 5 fois à 5 personnes différentes…

Mais c’est aussi un moyen de conserver la mémoire de l’entreprise lorsqu’un commercial quitte l’entreprise, et permet une montée en compétence plus rapides pour les nouveaux recrutés.

L’intérêt sera de capitaliser le savoir dans l’entreprise via une base de connaissances centralisée partagée par tous. En effet cette base de connaissances sera par exemple utilisée et enrichie par le service technique, mais elle sera aussi accessible et alimentée par les commerciaux afin de pouvoir répondre immédiatement aux principales questions des clients (et eux aussi à monter en compétence pour savoir mieux vendre le produit).

Lié à cette base de connaissances, il est intéressant de permettre l’envoi de solutions automatiques (guides et procédures au format PDF) qui permettent plus de réactivité au service technique, mais aussi de réduire les taux d’appels en les fournissant sur un site internet.

A force de privilégier le partage de l’information, l’entreprise se transformera petit à petit en organisation apprenante et réactive, ce qui augmentera la qualité globale de service de l’entreprise.

Conseils N°7 fidélisation : Fidéliser ses clients au travers d’une relation durable.

Avant de penser à la fidélisation il faut déjà tordre le cou à une idée reçue : fidéliser ce n’est pas proposer le meilleur produit au meilleur prix.

Fidéliser c’est :

1 – Donner l’impression (vraie ou fausse) que le client est privilégié. Cela peut passer via des offres spéciales spécifiques, un interlocuteur unique…

2 – Etre proche et personnaliser ses communications : rajouter le nom et le prénom, fêter des évènements (anniversaire de la personne ou du contrat de services), offrir des petits cadeaux pour récompenser un acte d’achat (ce cadeau peut être soit pour l’entreprise, soit pour le salarié…)…

3 – Comprendre les difficultés et les besoins de ses contacts et y répondre : c’est prendre en compte ses remarques et les résoudre, mettre en place des questionnaires après vente, identifier les points négatifs de ses produits ou de leur utilisation…

Ensuite c’est soigner ses relations avec ses clients et prospects : cela peut être via ses commerciaux, ses vendeurs ou son standard téléphonique (physique, serveur vocal…)… L’étude selon laquelle 1 client satisfait en parle à 3 personnes, et un mécontent à 10, reste toujours vraie. Et c’est d’autant plus important avec la montée en puissance d’Internet et des sites d’avis, les blogs et les forums… Il faut éviter les situations de blocage et favoriser le dialogue, ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir.

Par exemple pour le service technique c’est préciser dès le départ ce à quoi vous vous engagez, et ce qui ne peut pas être fait, et bien entendu faire en sorte d’avoir des réponses constantes, rapides et précises.

Paradoxalement un des leviers les plus forts pour développer ses ventes c’est de transformer ses clients à problèmes en ambassadeurs…Le client ambassadeur c’est un “super client” qui vante vos produits et services à un tiers sans rien y gagner (soit par des témoignages, soit directement via ses contacts).
Or, l’expérience montre que ce sont les clients qui ont eu des gros problèmes avec vous, mais à qui vous avez réussi à résoudre, qui sont les ambassadeurs les plus efficaces. Mais pour que cela fonctionne il faut généralement aller au-delà de la simple réponse classique et de “faire l’impossible” pour aider son client (c’est ce que les l’anglo-saxons appellent “l’extra mile”, le petit plus qui montre la bonne volonté de l’entreprise).

Les témoignages sont des armes très fortes pour rassurer ses prospects, mais aussi pour prouver en interne la qualité de vos produits (par exemple une hot line n’a généralement les clients mécontents au téléphone… il est donc très utile de leur montrer qu’il existe quand même des clients contents !).

Il est important de noter qu’il est plus efficace de mettre en place un programme très simple et très concret plutôt qu’une usine à gaz avec des systèmes de points et de paliers… Par exemple offrir un bouquet de fleurs ou un petit gadget juste après la vente au filleul sera plus efficace qu’un système de points qui ne seront pas utilisés de manière concrète tout de suite, et d’autre part qui ne seront pas forcément offert au salarié mais à son entreprise.

Conseils fidélisation N°8 : Mettre en place une chaîne de fidélisation en 3 phases.

Il faut retenir ses meilleurs clients et faire consommer plus ceux qui ne le sont pas encore.

1 – Construire une relation durable : le but est de communiquer régulièrement envers ses clients au travers d’une newsletter, d’offres anniversaires, de promos exclusives…

2 – Développer les clients à fort potentiel : grâce au scoring ou au profiling il est possible de repérer ses meilleurs clients (ou au moins le secteur d’activité, le nombre de salariés…) et développer un programme d’upsell (vente de produits plus hauts de gamme…). Il faut toujours pouvoir vendre plus ou plus haut à un client afin de ne pas se trouver dans le cas de figure où l’on n’a plus rien à vendre (quitte à monter un partenariat avec un fournisseur de produits complémentaire aux siens et de percevoir une commission en tant qu’apporteur d’affaires).

3 – Relacer les clients qui deviennent inactifs : il faut faire un point mensuel / trimestriel (si ce n’est pas fait automatiquement via des processus), et organiser des évènements de réactivation (Journée portes ouvertes, Web Séminaire…), créer des groupes et segmenter ses clients pour adresser des messages ciblées et pertinents (et se concentrer sur les clients les plus rentables).
Pour cela il faut bien entendu s’appuyer sur la Loi de Pareto, mais également sur la Loi de la Long tail qui permet de capitaliser sur ses très grands comptes, sur les bons clients et la myriade de ceux qui ne génèrent que quelques ventes par mois…

Conseils de fidélisation et de ventes N°9 : Réaliser des messages efficaces.

Ecrire un bon mailing, emailing, faxing… c’est une question de technique.

Pour un mailing il faut travailler son accroche (pour un emailing l’expéditeur est également crucial), mettre en avant les problèmes de son prospect, donner des solutions en mettant en avant les bénéfices rationnels (ex: X% de réduction de ses charges) et émotionnels ((ex: améliorez votre qualité de service), rappeler ses garanties et enfin faire un appel à l’action avec une notion d’urgence via plusieurs offres limitées dans le temps.

L’emailing ayant en plus la particularité qu’il est possible d’optimiser les jours et les heures d’expéditions et qu’il est possible de donner plus de créativité à ses messages (vidéos…).

Pour les annonces Google Adwords, il y a quelques variables en plus comme mettre ses mots clés le plus de fois possible dans l’annonce, optimiser sa liste de mots clés (mots clés négatifs, erreurs de mots clés, mots clés rares de la “longue traine”, mots clés magiques (livre blanc offert…)…) et améliorer son taux de transformation en testant différentes landings pages…

Au final ce qu’il faudra retenir c’est qu’il faut toujours tester, retester et reretester.

Conseils ventes et fidélisation N° 10 : Analyser l’efficacité de ses actions !

Il est important d’avoir une vision globale de l’évolution de son activité et de son portefeuille d’affaires sur le moyen et long terme. En effet une vision à un mois ou deux ne permet pas de se dégager de l’opérationnel et d’influencer sur l’évolution de son entreprise. Il faut savoir prendre de la hauteur et s’accorder le temps de la réflexion.
Cette réflexion peut porter sur l’analyse du portefeuille clients (grands comptes…), mais aussi sur le bilan des actions marketing.

La première chose à faire c’est de mettre en place un plan marketing annuel décliné en actions mensuelles /hebdomadaires : ce plan doit être le fil rouge de l’année et devra être actualisé selon l’évolution globale des affaires et le succès des actions marketing. Le but étant de ne plus se baser sur l’intuition, mais utiliser des résultats chiffrés et concrets.

4 outils pour améliorer la rentabilité de ses actions commerciales !

Il faut retenir que ces outils doivent être utilisés soit conjointement, soit séparément selon l’importance du message, la cible, l’urgence… Et ne pas oublier des nouveaux outils comme le SMSing qui va connaître dans les prochaines années le même succès qu’a eu l’emailing aux débuts de l’ère Internet.

outils de communication

Passé ces outils très “classiques”, il existe bien d’autres outils pour vendre. C’est pourquoi nous nous allons faire un focus sur 5 d’entre eux qui sont à la fois simples et pratiques à mettre en place.

1er outil pour développer ses ventes : Les Réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux existent depuis des années (voire des siècles avec les différentes confréries et autres organisations par corps de métiers), mais avec l’explosion d’internet leur importance a fortement augmenté…

Néanmoins avant de penser internet, il faut déjà utiliser les réseaux de la “vraie vie”. En effet ce n’est pas nécessaire d’aller très loin pour mettre en place un réseau social qui va soutenir vos ventes et générer des prospects. Il suffit d’utiliser ses contacts, les amis de ses amis, ses anciens collègues de son entreprise précédente, les personnes qui ont quitté l’entreprise…

En effet très vite on se rend compte que “le monde est petit” est que dans une profession donnée on retrouve toujours les même têtes, et qu’il faut savoir garder de bonnes relations.

Bien entendu pour que cela fonctionne il faut “aider” votre réseau à vendre vos produits à votre place. Cela se fait bien entendu en distribuant votre carte de visite, mais surtout en rappelant votre USP (Unique Selling Proposition) et en rappelant bien à qui elle s’adresse exactement. Il ne faut pas rester dans le vague, mais au contraire expliquer exactement ce que font vos produits et qui est susceptible de les acheter (donner des exemples…).

Ainsi dès qu’un de vos contacts entendra parler d’une personne qui a un problème qui correspondant exactement à votre description il ne manquera pas de vous rappeler. Etre précis et concret est essentiel, car l’expression “vendre à tout le monde c’est vendre à personne” est d’autant plus vrai dans le cadre des réseaux sociaux où vous n’avez généralement que quelques minutes ou secondes pour laisser une trace dans l’esprit d’un contact…

Une autre astuce est de mettre en place un système générateur de leads et de contacts avec des prescripteurs : c’est par exemple organiser 1 fois par semaine un déjeuner “partage d’expériences” avec un acteur majeur dans un domaine proche du votre pour échanger des idées et bonnes pratiques. Le plus simple étant de repérer sur Viadeo, Facebook, Linkedin… ces personnes et de les inviter à un déjeuner totalement informel où vous les invitez à discuter sur leur sujet de prédilection.
Grâce à ces déjeuners, vous pourrez d’une part toucher des prescripteurs importants en levant le frein du “il veut me vendre quelque chose” et d’autre part partager des bonnes pratiques qui pourront vous servir.

Pour aller plus loin dans l’utilisation des réseaux sociaux il faut utiliser la puissance d’internet pour démultiplier l’effet de son réseau. Un des moyens les plus efficaces est de créer un groupe (ou d’y participer très activement).

Voici un exemple de ce qu’il faut faire pour recruter des prospects et des prescripteurs via les réseaux sociaux :

1 – Lister dans son entreprise quels sont ses spécialistes.
2 – Leur demander de créer un groupe sur votre thématique et de l’animer en apportant toute leur valeur ajoutée et tout leur savoir (articles, études…).
3 – Convier toutes ses relations Pro, amis… à rejoindre ce groupe.
4 – Inviter des profils “cibles” à rejoindre ce groupe (cela peut être également des clients). Plus le groupe sera important mieux c’est, car la foule attire la foule et cela fait vivre le groupe de discussion (et accessoirement plus vous avez de membres, plus haut vous êtes classé parmi les groupes !).
5 – Communiquer sur ce groupe pour en augmenter sa taille et son influence afin d’en faire la référence du secteur (et par la même occasion d’en faire une machine à générer des leads…).

Bien entendu, pour que cela fonctionne il faut s’appuyer sur un réseau social important pour bénéficier de sa base installée de membre (en France c’est Viadeo, Facebook, Linkedin, Xing, 6nergies…), mais aussi intégrer les forums spécialisés (ex: Forum-marketing.com pour le marketing générique, Webrankinfo pour le référencement…).

Pour que ces contacts soient gérés et exploités efficacement il est préférable d’utiliser un logiciel de CRM afin de gérer les contacts acquis, leurs besoins…

Mais attention au temps que cela peut prendre, car animer un réseau est extrêmement chronophage au niveau de l’animation, mais aussi dans le temps qui doit être mis à disposition pour les rencontres physiques (soirées, réunions…).

A noter : Pour automatiser l’intégration de ses prospects dans son logiciel (ou tout simplement dans MS Outlook) il existe des mini-scanners spécialisés dans la reconnaissance des cartes de visites et l’intégration directe dans un logiciel de gestion de contacts. Cela évite les heures de saisies dans sa base de données après les salons…

2ième Outil pour développer ses ventes : La Mobilité au travers des PDA et Smartphones !

Le but de la mobilité dans la vente sera d’une part de réduire le cycle de ventes (ex: prise de commande chez le client avec transmission directe au système d’informations de l’entreprise, accès en temps réel aux informations et à l’agenda…) mais également de réduire le taux de déperdition de commandes (c’est-à-dire les commandes prises par les commerciaux lors d’une visite ou d’un appel, mais qui doivent ne sont au final pas renvoyées par le client car annulées faute de temps ou passées plus tard).

La mobilité c’est également un très bon outil pour améliorer la productivité des commerciaux : que cela soit en rentrant en live le rapport de vente pendant la visite clients ou juste après, ou en permettant un échange des données en temps réel entre les commerciaux terrains et les télévendeurs (voire la secrétaire située au siège).

Cela permet également un travail à distance (ex: travailler de chez soit dans devoir repasser au bureau) ou pour récupérer plus rapidement les informations dus siège (argumentaires, fiches techniques…).

3ème Outil pour développer ses ventes : Internet !

Internet est actuellement utilisé par la plupart des entreprises, mais souvent cet usage n’est que de “niveau 1″(site plaquette, formulaire de demande de documentation, campagne d’achats de mots clés….). Or internet permet plus.

Voici quelques unes des utilisations “niveau 2″ d’internet :

- Utiliser les démonstrations via Internet pour éviter les déplacements physiques : même si c’est un outil particulièrement efficace dans l’informatique, les prestations de services… la Web Démo reste un outil efficace pour prendre un premier contact avec un prospect et pour faire un premier tri entre les prospects chauds et froids. De nombreuses solutions existent avec des paiements forfaitaires ou à la minute (www.webex.com, www.genesys.com, www.netviewer.com, www.inquiero.com…). Pour en savoir plus consultez notre article “Comment réussir ses présentation Orales”.

- Mettre en place un pont entre son ses logiciels de gestion et son site Web : cela permet par exemple d’intégrer les demandes de documentation de prospects directement aux commerciaux de la région avec déjà une pré-qualification des besoins (grâce à un système d’aiguillage). Cela évite les ressaisies, la perte de temps de transmission d’informations et enfin le suivi des dossiers prospects.

- Proposer un Service Clients en extranet avec la possibilité de faire un suivi de commande, des demandes SAV, consulter une FAQ… Cela permet d’une part de gagner en réactivité (le client peut accéder à ses informations 24h / 24) mais aussi d’automatiser des processus (c’est le client qui fait une partie du travail de saisie du service client et même ajouter des captures écran…).

- Proposer un extranet à ses partenaires afin d’avoir un suivi de leur activité : par exemple un suivi des ventes de ses VRP, les remontées de leads de ses affiliés…

- Mettre en place des Mashups : une mashup c’est intégrer dans son logiciel des mini applications externes (des API). Cela permet d’intégrer très rapidement et à un coût très faible des fonctionnalités externe soit dans son site internet, soit dans son logiciel de CRM. Un exemple type c’est l’intégration de Google Maps dans la plupart des applications de gestion commerciale ou de CRM, c’est aussi l’intégration de services comme Skype dans les fiches clients…

4ième Outil pour développer ses ventes : Les outils de communication (CTI / Chat).

Pour gagner en réactivité, il est conseillé de coupler son logiciel avec tous les outils de communications, dont voici quelques exemples.

- Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Ce couplage permet d’une part de gérer les appels sortants : composition automatique de numéros (plus d’erreur de saisie, création de listes d’appels pour les campagnes de télé-prospection… Et d’autre part pour les appels entrants : remontée automatique de la fiche client (ce qui permet de ne plus avoir à demander de numéro client, d’orienter automatiquement les clients vers le commercial dédié, de gérer des files d’attentes et des messages d’attentes personnalisés (ex: proposer des promos à ses revendeurs, proposer un standard automatique avec aiguillage…)…

- Les messages vocaux : relativement nouveau, le message vocal a actuellement énormément de succès pour les compagnes de prospection et de génération de leads. Le but est d’enregistrer un message en studio, puis d’appeler automatiquement son fichier prospects ou clients en leur proposant l’écoute de ce message (cet outil permet aussi de détecter les répondeurs et d’éventuellement laisser un message). Bien entendu le client peut ne pas écouter le message ou demander à ne plus être appelé. Ce type d’outil est particulièrement efficace si votre marque est connue des appelés.

- Le call back (ou Rappel Automatique) : les boutons de rappels automatiques sont principalement utilisés pour augmenter le taux d’appel lors de la visite d’un site internet. Cela se matérialise via un bouton qui est cliqué par l’internaute, il lui suffit ensuite de remplir les son nom et son numéro de téléphone et il est automatiquement rappelé dans les 10 secondes par un conseiller commercial.

- Le Live Chat : ce bouton permet aux internautes de dialoguer en direct avec un commercial ou un technicien. C’est encore une fois un outil qui permet d’inciter le prospect à prendre contact avec l’entreprise afin de conclure une vente. Bien qu’il soit encore très orienté “ados”, c’est un outil qui est appelé à se développer dans les mois à venir (le commercial peut avoir plusieurs conversations à la fois, cela permet de donner des informations plus riches (liens, documents, PDF…).

Conclusion :

Comme nous venons de la voir, réussir ses actions de prospection et de fidélisation est aussi une affaire d’organisation et de technique, ce n’est pas que du feeling et du relationnel.

Pour profiter un maximum de ces fonctions, il est conseillé de mettre en place un logiciel de CRM.

Découvrez des opportunités de vente grâce aux réseaux sociaux.

Comme nous l’avons évoqué, avant de pouvoir vendre à un acheteur, il faut d’abord le trouver. Un des avantages découlant de l’utilisation des réseaux sociaux est que les acheteurs sont bien plus enclins à faire part de leurs intentions qu’auparavant. Ils annoncent leurs objectifs en publiant des commentaires sur des forums, demandent l’avis de leurs followers sur Twitter et mettent à jour leur statut sur LinkedIn.

Bien entendu, pour remporter des opportunités de cette façon, vous devez déjà être à l’écoute de vos prospects. Grâce à des outils comme Tweetdeck, les alertes Google et notre propre solution Sales Cloud, vous obtenez un aperçu en temps réel des conversations en ligne de vos clients. Vous pouvez également comprendre leurs besoins (à la fois individuellement et de façon plus générale sur le marché dans son ensemble). Vous êtes ainsi en mesure de les contacter et de leur offrir des informations utiles au moment où ils en ont besoin.

Exemple :

James est responsable des ventes dans une société de conseil qui cible les entreprises de services professionnels. Il sait d’expérience qu’il conclut davantage d’affaires lorsque les entreprises subissent d’importantes restructurations : une réduction ou un développement soudain, une fusion ou une consolidation.

Sachant tirant parti des canaux sociaux, James définit une série de recherches d’expressions dans les réseaux sociaux. Il suit les entreprises ciblées sur LinkedIn, recherche les nouvelles annonces de postes à pourvoir et se tient informé des informations les plus récentes. Il publie également des commentaires sur les blogs spécialisés dans son secteur lorsqu’il peut faire part de son expérience.

James a ainsi bien plus de chances de se trouver au bon endroit au bon moment lorsqu’une opportunité se présente. Il suit déjà les conversations et a prouvé sa valeur. Il pourra en outre commencer à négocier en disposant de toutes les informations nécessaires, ce qui lui donnera un avantage sur ses concurrents.

Ne dénigrez pas vos concurrents !

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C’est une erreur que beaucoup de commerciaux débutants font, dénigrer les concurrents et prôner que leurs produits sont moins bons, que vous avez récupérer des clients mécontents, etc … . Soyez plus malin, en présentant vos produits (ou services), focalisez vous sur vos différences et vos points forts !

Exemple : « Je voulais aussi vous montrer cette fonction, car c’est vraiment important. Ce n’est pas le cas dans tous les produits du marché, je tenais à vous le montrer car cela apporte un vrai plus aux utilisateurs… »

Mettez ceci dans un coin de votre tête, ne négligez pas vos concurrents parce qu’en le faisant, vous allez vous mettre votre prospect (suspect) à dos et lui donner une occasion de se méfier de vous et en l’occurrence vos produits (ou services). 

Si votre prospect (suspect) vous demande quelle est la différence par rapport à votre concurrent, vous devez préparer votre “Unique Selling Proposition” (USP) et dire en quoi vous êtes uniques.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

ZMOT (Zero Moment Of Truth) un moment clé au coeur des décisions d’achat

Avec l’expansion du web et l’utilisation croissance des médias sociaux et des moteurs de recherche, Google ajoute une nouvelle étape dans le processus d’achat, le ZMOT (Zero Moment of Truth). Ce moment vient se placer entre le stimulus provoqué par la publicité sur les médias traditionnels et le déplacement de l’individu vers un magasin (physique ou en ligne). (Par Frédérique Gaye)

Qu’est-ce que le ZMOT ?

A l’origine du concept on retrouve, en 2005, le FMOT (First Moment of Truth) de Procter & Gamble. Ce concept évoquait le fait qu’un stimulus (principalement issu des médias classiques comme la télévision) poussait le consommateur vers le magasin où le contact (FMOT) avec le produit/service était l’origine du déclenchement d’une intention d’achat. Le SMOT (Second Moment of Truth) fait référence quant à lui au moment où le consommateur utilise le produit /service et acquière un retour d’expérience.

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Avec l’expansion du web et l’utilisation croissance des médias sociaux et des moteurs de recherche, Google ajoute une nouvelle étape dans le processus d’achat, le ZMOT (Zero Moment of Truth). Ce moment vient se placer entre le stimulus provoqué par la publicité sur les médias traditionnels et le déplacement de l’individu vers un magasin (physique ou en ligne).

Le ZMOT évoque le fait que le consommateur utilise désormais un moteur de recherche et les médias sociaux non seulement pour obtenir des avis ou informations sur le produit/service pour lequel il a reçu un stimulus mais également après sa décision d’achat pour donner à son tour un avis suite à l’utilisation du produit/service.

Comment se préparer pour gagner le Zero Moment Of Truth ?

Avec les modifications régulières de l’algorithme de Google et les fluctuations des positions dans les pages de résultats de recherche, une entreprise ne peut plus compter uniquement sur son site web et pour acquérir de la notoriété. Il devient nécessaire de diffuser en plus son contenu sur des supports externes (réseaux sociaux) afin que les utilisateurs de ses plateformes interagissent avec et le partagent.

Une stratégie de visibilité et de notoriété repose donc désormais sur la création d’un site internet et de son optimisation pour les moteurs de recherche afin d’y présenter son offre mais également sur l’utilisation de plateformes externes (Facebook, Twitter, Google+, Google Maps, Google Shopping, Google+…) afin de faciliter la conversation autour de son offre et d’influencer la décision d’achat du consommateur à court terme.

Votre stratégie de marketing va donc reposer sur l’identification des expressions recherchées par les internautes liées à votre activité, la création de contenu en adéquation avec ces requêtes et votre offre et la diffusion de ces contenus sur les réseaux sociaux.

Pour vous aider dans cette démarche, Google propose notamment de nombreux outils gratuits qui vous permettront d’identifier les requêtes recherchées par les internautes et liées à votre offre ainsi que des outils pour positionner et rendre visible votre site au moment même ou les consommateurs prennent une décision d’achat.  

Vous pouvez découvrir la liste de ces différents outils dans l’article original ZMOT, comment être visible dans Google au bon moment ? 

Il n’y a pas d’ingrédient secret !

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Hello World! Voici mon premier poste sur Tumblr. J’ai ouvert ce blog pour partager avec vous mes sentiments, passions et pas mal de choses sympas que je trouve sur internet. 

Pourquoi j’ai choisi ce titre de poste, je me suis rendu compte que beaucoup de gens pensent qu’il y a une formule magique, ou quelque chose de spéciale pour commencer et créer. Et bien c’est faux ! Ce que vous devez savoir, c’est que toutes les personnes qui ont fait de grandes choses étaient comme vous, la seule différence entre eux et vous c’est qu’ils ont eu le courage de commencer. 

Ce que j’ai à vous dire aujourd’hui, c’est arrêter de regarder la TV, arrêter toutes ces choses inutiles et commencer à créer parce que “le seul ingrédient secret que vous avez besoin, c’est vous !”

Cheers.